Contrato de provedor de internet: porte, oferta e fidelidade
Como revisar contrato de provedor de internet conforme o porte: oferta, etiqueta, benefício de permanência, consentimento, cancelamento e prova.
O contrato do provedor deve refletir o serviço e a oferta efetivamente aceitos, com preço, execução, atendimento e saída compreensíveis. Antes de aplicar o RGC, confira o porte: o art. 90 prevê escopo próprio para pequenas prestadoras e seu § 5º delimita o regime das prestadoras com até 5.000 acessos. Essa regra de consumo não é dispensa de outorga SCM.
Copiar um contrato de grande operadora pode impor rotinas que não correspondem ao regime ou à operação do provedor. Copiar um documento antigo também pode apagar direitos atuais. A revisão começa por identificar a prestadora, os serviços vendidos e as normas aplicáveis ao seu porte, para depois alinhar publicidade, contratação e atendimento.
Qual regime do RGC se aplica ao provedor?
O RGC aprovado pela Resolução Anatel 765/2023 tem regras de aplicação por porte. A orientação oficial sobre o Manual Operacional explica a diferença entre Prestadoras de Pequeno Porte, com até 5% de participação de mercado, e o grupo de acessos do art. 90, § 5º. A identificação deve ser documentada, inclusive diante de mudança de porte.
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| Enquadramento | Conferência | Consequência para o contrato |
|---|---|---|
| Regime geral | Serviço e alcance do RGC | Aplicar dispositivos pertinentes e atos atuais |
| Prestadora de Pequeno Porte | Art. 90 e hipóteses específicas | Conferir dispositivos enumerados e exclusões |
| Até 5.000 acessos em serviço | Art. 90, § 5º | Escopo limitado aos capítulos ali indicados, sem afastar leis aplicáveis |
O texto normativo do § 5º utiliza “até 5.000” e remete ao Capítulo I do Título II e ao Capítulo I do Título III. Não se deve aplicar automaticamente a esse grupo todas as exigências de oferta, etiqueta, fidelidade e rescisão do regime geral. Permanecem as obrigações legais, inclusive o CDC, e é necessário verificar as demais normas pertinentes.
A seguir, as regras específicas de oferta e permanência são apresentadas para as prestadoras alcançadas pelos respectivos dispositivos. Para o grupo do § 5º, a revisão identifica deveres legais e contratuais próprios, sem converter um procedimento recomendado em obrigação regulamentar que lhe foi excluída.
Oferta, etiqueta e contrato devem descrever o mesmo serviço
Identifique o SCM e discrimine eventual serviço de valor adicionado, fornecedor, conteúdo e preço. Não use uma rubrica genérica para fazer o consumidor aceitar serviço que não escolheu. A inclusão de SVA não resolve sozinha sua classificação jurídica ou fiscal, nem a regularidade da outorga.
Nos casos sujeitos às exigências pertinentes dos arts. 21 e 22, confira identificação da oferta, registro, repositório e Etiqueta Padrão. O art. 90 contém exceções e hipóteses próprias para PPP, inclusive quanto ao art. 21. Já os arts. 40 a 42 devem ser examinados dentro do escopo efetivamente aplicável à prestadora.
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| Tema | Conferir entre canais | Prova útil |
|---|---|---|
| Serviço e preço | Anúncio, oferta, contrato e cobrança | Versões e aceite |
| Instalação e rede interna | Prazos, condições e responsabilidades | Ordem de instalação e orientações |
| Atendimento | Canais, contestação e pedidos | Informação entregue e registros |
| Equipamentos | Venda, cessão de uso e devolução | Identificação e termo de entrega |
| Oferta e etiqueta | Quando exigidas no enquadramento | Documento disponibilizado ao consumidor |
A página oficial Oferta e Contratação detalha a disciplina geral. Sua leitura deve ser combinada com o art. 90; uma FAQ geral não elimina as diferenças de porte.
Vigência da oferta e prazo de permanência são coisas diferentes
Para as prestadoras alcançadas pelos arts. 36 e 37, a permanência se vincula a benefício concedido. O prazo geral máximo é de 12 meses, admitido prazo superior para consumidor pessoa jurídica nos termos do regulamento. A permanência não pode superar a vigência da oferta. Registre período, descrição e valor do benefício e penalidade informada.
Na saída antecipada, a multa do art. 37 é proporcional ao tempo restante e limitada ao valor do benefício. O dispositivo também prevê hipóteses de não cobrança, como descumprimento contratual ou legal pela prestadora. Não basta emitir um valor automático porque o sistema mostra fidelidade ativa.
A renovação da oferta com permanência exige conferir o consentimento, considerando o texto atual e a interpretação indicada no regulamento. Guarde o que o consumidor autorizou, quando e para qual condição. A continuidade de pagamentos não deve ser tratada isoladamente como prova de autorização para toda nova fidelização.
Um provedor sujeito a esses artigos oferece desconto de instalação em troca de permanência. A documentação precisa mostrar benefício, valor, prazo e aceite. Se houver cancelamento, o cálculo identifica tempo restante e motivo; uma multa fixa igual em qualquer mês não demonstra proporcionalidade. Esse exemplo não aplica automaticamente os arts. 36 e 37 ao grupo do art. 90, § 5º.
Como organizar cancelamento e equipamentos
Quando aplicáveis os arts. 82 a 85, o consumidor pode pedir rescisão a qualquer tempo e nos canais disponíveis para a oferta, independentemente de adimplemento, com informações sobre condições e débitos e comprovante do pedido. O art. 82 também trata da retirada dos equipamentos. Confira o enquadramento antes de transpor os procedimentos e prazos ao provedor.
Mesmo onde houver regime reduzido do RGC, o contrato e o atendimento precisam respeitar a legislação de consumo. Distinguir pedido, data de encerramento, saldo, multa discutida e devolução evita continuar cobrando por falha interna. Compra de equipamento e cessão de uso têm efeitos diferentes; inventário e comprovante de entrega ajudam a conferir a obrigação.
Registrar o pedido e preservar o canal e a data.
Identificar o regime e a condição aplicável, sem recusar análise por um débito.
Discriminar serviço, períodos, pagamentos, benefício e eventual multa.
Documentar encerramento, destino dos equipamentos e comunicação ao consumidor.
Conferir as cobranças posteriores e corrigir diferenças apuradas.
O que guardar para demonstrar a contratação
Mantenha versão da oferta e do contrato, identificação do cliente, aceite, autorizações, documentos disponibilizados e alterações. O registro deve permitir recuperar o conteúdo aceito, sem depender de um contrato atual que já tenha sido modificado. Na contratação telefônica sujeita ao art. 42, confira também o dever específico de apresentação das informações e guarda da gravação.
A análise da outorga SCM é separada deste contrato. A exceção de porte no RGC não restaura a antiga dispensa de autorização. Para aplicações ou suporte vendidos em conjunto, os guias sobre contrato SaaS e suporte de TI ajudam a separar os objetos.
Perguntas frequentes
Todo pequeno provedor deve aplicar o RGC inteiro?
Não. O art. 90 prevê regras para PPP e seu § 5º limita o escopo para prestadoras com até 5.000 acessos, sem afastar as leis aplicáveis. O enquadramento deve preceder a revisão.
A regra de até 5.000 acessos dispensa outorga SCM?
Não. É uma regra de alcance do RGC sobre relações de consumo. Autorização para o serviço é objeto regulatório distinto.
Multa de fidelidade é sempre válida?
Não. Nas hipóteses regidas pelos arts. 36 e 37, confira benefício, informação, prazo, proporcionalidade e motivo da saída. Não aplique esses dispositivos indiscriminadamente ao grupo do art. 90, § 5º.
Posso usar um contrato antigo de outro provedor?
Ele não demonstra conformidade atual. Serviço, porte, oferta, consentimento, operação e regras vigentes precisam ser conferidos no contrato efetivamente utilizado.
Fontes e alcance deste guia
Fontes primárias e oficiais consultadas para esta edição, em 30/10/2026. O alcance de cada referência está indicado abaixo. O guia é informativo e a análise do caso considera documentos, fatos e regras específicos.
RGC - Resolução 765/2023, Anexo — Anexo RGC, com recorte dos arts. 21 a 24, 36 a 42, 82 a 85 e 90 e anotações da consolidação; acesso por texto primário indexado.
Oferta e contratação — Orientação geral, que deve ser combinada com o recorte de porte.
Manual Operacional - escopo e porte — Página oficial sobre aplicação por porte e diferença entre boas práticas e obrigações.
Código de Defesa do Consumidor — Câmara dos Deputados — Informação, oferta, contratação e controle de cláusulas nas relações de consumo.
Documentos para uma análise
Descrição de serviços e porte, ofertas e etiquetas quando aplicáveis, versões contratuais, aceites, benefícios, instalações, equipamentos, pedidos de atendimento, cancelamento e cobranças.
A análise de contratos empresariais considera a contratação e sua execução para avaliar obrigações, riscos e alternativas no caso concreto.