Defesa em ações de consumidor e PROCON
Contestação de ações de consumidor, defesa em processos do PROCON e revisão de práticas comerciais sob o CDC. Presencial na Avenida Paulista ou remoto.
5,0 · 18 avaliações no GoogleA empresa que recebe notificação do PROCON ou ação de consumidor tem dois prazos a cuidar: o processual, para não perder o prazo de defesa, e o estratégico, para não deixar uma reclamação virar precedente interno ruim. A defesa bem feita combina contestação técnica — prática comercial lícita, nexo, dano — com a revisão preventiva que evita a próxima reclamação.
As frentes da defesa do fornecedor.
- Ações individuais de consumidorContestação, prova da prática comercial e dos fatos — vício, fato do consumidor, nexo causal e inversão do ônus quando cabível.
- Processos do PROCONDefesa em processo administrativo sancionador: notificação, impugnação, prova da regularidade e recursos administrativos.
- Ações coletivas de consumidorDefesa em ação civil pública e coletiva de consumidor — impacto reputacional e econômico que exige estratégia própria.
- Recall e sanções administrativasComunicação de recall, plano de ação junto ao órgão e defesa contra sanções do CDC.
- CDC preventivoRevisão de termos de uso, políticas de troca, publicidade e atendimento — para a prática comercial não virar processo.
- Gestão do passivoCarteira de reclamações mapeada, estratégia por tipo e precedente interno consistente — para não contradizer uma defesa na outra.
- Consumidor digitalE-commerce e plataformas: práticas digitais sob CDC e Marco Civil — coordenado com direito digital.
PROCON e Judiciário andam juntos — e a estratégia precisa ser única.
O processo do PROCON e a ação judicial do mesmo fato correm em pistas paralelas que se alimentam: o que a empresa diz na defesa administrativa vira prova na judicial, e a condenação no PROCON pode embasar ação civil. A defesa precisa ser coordenada — a mesma tese, a mesma prova, o mesmo discurso nos dois fronts.
A inversão do ônus da prova é a armadilha clássica: o consumidor que alega vício pode ver invertido o ônus de provar — e o fornecedor que não guardou a prova da entrega em condições, do consentimento ou da prestação correta descobre que não tinha o que mostrar. A prova se constrói na operação, não no processo.
As práticas que mais geram processo são conhecidas: cobrança indevida, vício de produto ou serviço, publicidade enganosa, dificuldade de cancelamento e reajuste. A revisão preventiva — termos, políticas, treinamento de atendimento — custa menos que a carteira de ações repetidas pelo mesmo motivo.
A sanção do PROCON vai além da multa: a decisão vira precedente, pode ser usada como prova em ações individuais e gera efeito reputacional. A defesa administrativa bem feita — impugnação, prova técnica, recurso — é parte da gestão do risco de consumidor, não etapa burocrática.
Como conduzimos o caso.
- Diagnosticar a reclamaçãoFato alegado, prática envolvida, prova disponível e o histórico de reclamações semelhantes.
- Coordenar PROCON e JudiciárioTese única nos dois fronts — a defesa administrativa não pode contradizer a judicial.
- Montar a prova da prática lícitaContratos, registros de atendimento, comunicações e evidência da conduta correta.
- Defender e revisar a práticaContestação e impugnação — mais a correção da prática que gerou a reclamação.
O que trazer para a primeira conversa.
Documentos que aceleram a análise
A prova da prática comercial — contratos, registros, comunicações — é o que sustenta a defesa de consumidor.
- Notificação ou citação recebida
- Contrato ou termo comercial envolvido
- Registro de atendimento e comunicações
- Prova da entrega ou da prestação
- Políticas de troca e cancelamento
- Publicidade e peças envolvidas
- Histórico de reclamações semelhantes
- Documentos fiscais e transacionais
Análise do caso e proposta apresentada por escrito. Conteúdo informativo, nos termos do Provimento 205/2021 da OAB — não substitui a avaliação do caso concreto.
O que dizem no Google.
“Desde o início, fui atendida de maneira excepcional. A equipe é atenciosa e explica cada passo.”
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Quem responde pela área.
Sócio responsável pela área empresarial (OAB/SP 344.334). Pós-graduado em Direito Empresarial pela FGV, atua em constituição e reorganização societária, acordos de sócios, contratos e planejamento sucessório. Membro da AASP e da AIPLA. Fluente em inglês.
Conhecer Renato FalchetPerguntas comuns.
Notificação do PROCON é processo judicial?
Não — é processo administrativo sancionador. Mas a decisão pode gerar multa e virar prova em ação judicial posterior. A defesa no PROCON precisa ser coordenada com a judicial para não criar contradição.
O que é a inversão do ônus da prova no CDC?
Quando a alegação do consumidor é verossímil ou o consumidor está em hipossuficiência, o juiz pode inverter o ônus: cabe ao fornecedor provar que a prática foi correta. Sem registro da operação, a empresa não tem o que mostrar.
A empresa pode ser multada pelo PROCON mesmo sem condenação judicial?
Sim — a sanção administrativa é independente da ação judicial: multa, publicidade da decisão e outras medidas cabíveis. O recurso administrativo e, se necessário, o judicial, são as vias de impugnação.
Dano moral do consumidor tem valor padrão?
Não há tarifa — o juiz pondera a gravidade, a reiteração e o porte da empresa. O precedente do tribunal local é o que orienta a expectativa real — e o que embasa a decisão entre acordo e contestação.
Ação civil pública de consumidor é mais grave?
Sim — discute interesses coletivos, pode gerar obrigações de fazer e pagar de alcance amplo e tem impacto reputacional próprio. A defesa exige estratégia distinta da ação individual.
Vale revisar as práticas para evitar novas reclamações?
É o que reduz o passivo: termos de uso, políticas de troca e cancelamento, publicidade e roteiros de atendimento revisados sob o CDC custam menos que a carteira de ações repetidas pelo mesmo motivo.
A reclamação virou processo — ou a prática está gerando as próximas?
Envie a notificação ou a ação recebida: coordenamos a defesa nos dois fronts e revisamos a prática para conter o passivo, com proposta por escrito.